Les tendances Retail 2021
Le retail est au cœur d’une double révolution, digitale et sociétale.
Pour le meilleur ou pour le pire, la crise sanitaire a non seulement mis le secteur face à une accélération vertigineuse du digital, mais les évolutions sociétales, déjà à l’œuvre avant le début de la pandémie, n’ont fait que se renforcer.
Si, avant la crise, les consommateurs souhaitaient déjà reprendre le contrôle de leurs achats, aidés par la technologie et ses multiples applications, cette volonté de redonner du sens à leur consommation a été clairement accélérée par la Covid et implique de nombreuses transformations en profondeur chez les retailers.
Ces derniers ont dû adapter leurs activités :
- Online, en engageant une transformation numérique express, pour pallier la fermeture de leurs boutiques.
- Off-line, en proposant des expériences clients, sans contact (paiements, click & collect, etc…), sans pour autant perdre en efficacité ou importance.
- Le Phygital
- La logistique
- La durabilité est également devenue un sujet d’actualité
ON-LINE
Social Commerce
Les consommateurs peuvent désormais acheter directement sur les médias sociaux. Les réseaux sociaux garantissent une expérience d’achat plus émotionnelle. La relation des internautes avec le produit est renforcée, et plus fluide. Les freins à l’achat sont réduits, et les conditions de paiement sont de plus en plus facilitées. Cette fonction d’achat intégré permet aux consommateurs d’acheter des produits sans quitter leurs comptes sociaux. En un clic, l’achat est effectué !
Live Shopping
Certaines marques ayant saisi l’importance du social commerce mettent le live shopping au centre de l’expérience offerte à leur clientèle. La pandémie a poussé des marques, aux profils bien variés, à s’y essayer, pour garder le lien avec leurs clients et assurer un minimum de ventes. Le live streaming permet de recréer en ligne des éléments de la vente physique. L’utilisateur bénéficie d’une expérience d’achat en direct, au sein de laquelle, il peut intervenir pour poser des questions et bénéficier de conseils en temps réel.
OFF-LINE
Click & Collect
Montée en puissance du « drive » et « Click and Collect » (stratégie omnicanale qui allie le commerce en ligne et hors ligne). Les utilisateurs sélectionnent et/ou achètent leurs articles en ligne et les récupèrent en magasin de proximité. Ce système a permis aux commerçants de contrer les marketplaces, en restant ouverts pour servir leurs clients sans les laisser entrer en boutique.
Magasins sans caisse…L’expérience d’achat sans contact
De nouveaux concepts de magasins automatiques de proximité (Ximiti, BlackBox, …) foisonnent un peu partout, proposant une large gamme de produits de conso courante, accessible 24h/24 7j/7. Scan des produits, paiement par téléphone et vérification du ticket de caisse avant de sortir du «magasin».
LE PHYGITAL
Expérience combinée, entre le physique et le digital. Il permet de générer du trafic en magasin, de fluidifier le parcours d’achat et de booster la visibilité en ligne. Le mobile est l’un des outils clés de cette réinvention du point de vente. Il permet de piloter ses achats en boutique à la manière d’une télécommande. Les expériences d’achat personnalisées et augmentées ont le vent en poupe !
Réalité Augmentée
Véritable révolution de l’expérience client, en boutique comme sur internet, la réalité augmentée intervient, dorénavant, dans différentes étapes de vente d’un produit. Elle peut être utilisée, pour aider les consommateurs à essayer du maquillage ou des vêtements via une application, afin de les guider dans leurs achats et de réserver ces produits. Elle peut aussi servir à visualiser les articles de maison et les meubles dans l’espace auxquels ils sont destinés.
61 % des consommateurs américains déclarent que la réalité augmentée a eu un impact sur leur choix de boutique en ligne. En outre, 40 % d’entre eux ont déclaré, qu’ils paieraient davantage pour un produit, s’ils pouvaient en faire l’expérience par le biais de la réalité augmentée. (*McKinsey)
Hyper personnalisation
Aujourd’hui alors que les offres se multiplient, l’expérience client doit être optimale pour pouvoir faire la différence. Certaines marques utilisent les données personnelles, comportementales et transactionnelles des clients, afin de leur proposer des produits ou des services sur-mesure, 100% adaptés à leur morphologie ou à leurs attentes.
Des enquêtes ont montré que 79 % des retailers investissent dans des outils de personnalisation. Les startups Tech aident à s’attaquer à cette nouvelle tendance. Elles aident, par exemple, les marques à créer des passerelles entre les sites web de e-commerce et les magasins traditionnels.
Transparence et rapidité
Les consommateurs, en particulier les jeunes générations (= millennials / GenZ) attendent une expérience transparente et identique, qu’ils achètent en ligne, hors ligne ou par un mélange de ces deux canaux. Les marques peuvent tirer parti des solutions de ces startups, telles que les logiciels de gestion des commandes et des stocks ou, même les solutions de livraison du dernier kilomètre.
La pandémie a, également, mis en évidence les risques présentés par les chaînes d’approvisionnement trop longues, ou les productions trop lointaines. En élargissant leur portefeuille à des fournisseurs locaux, les retailers s’assurent, non seulement, de minimiser les perturbations mais, répondent aussi à l’intérêt croissant des consommateurs pour des biens provenant de sources locales, qui soutiennent leurs propres communautés.
REPENSER LA LOGISTIQUE
Le début de la pandémie a été marqué par des rayons de magasins vides et des ruptures de nombreux produits de première nécessité, ce qui a donné tout son sens aux enjeux logistiques. Les consommateurs ont profondément modifié leurs habitudes et 84% d’entre eux ont effectué des achats en ligne pendant cette période. Désormais, la clé du succès des retailers repose en partie sur la supply chain, qui doit leur permettre de gagner en efficacité, en sûreté, en responsabilité écologique, mais aussi en rapidité. Pour plus de 62% des consommateurs, à produit ou service équivalent, la livraison est l’élément clé dans la prise de décision*.
Offres de livraison premium
Sous l’impulsion de géants comme Amazon ou Walmart, la livraison en une heure s’est considérablement généralisée. Autre innovation marquante, le distributeur anglais Tesco a testé en octobre 2020 la livraison par drone, utilisée aujourd’hui pour livrer des produits de santé et qui pourrait se démocratiser à l’avenir.
La blockchain au service de la logistique
2021 est l’année de la transformation de la logistique. Les efforts logistiques complétés à l’intelligence artificielle assurent un meilleur suivi pour augmenter les vitesses de livraisons, améliorer leur efficacité et réaliser d’importantes économies. Impossible, donc, de passer à côté de cette tendance pour laquelle les enseignes poursuivent d’importants efforts.
LA DURABILITE, SURTOUT DANS L’EMBALLAGE !
Dans le retail, la durabilité a été mise à mal par la pandémie. Elle est, toutefois, toujours au premier plan dans l’esprit des clients. Des enquêtes montrent que plusieurs tranches d’âge considèrent que la durabilité est un enjeu important dans le retail et le e-commerce.
En effet, une étude d’Adobe révèle que près des deux tiers (63 %) des consommateurs de la génération Z préfèrent que leurs achats soient livrés dans un emballage écologique, recyclable ou compostable.
55 % des consommateurs américains (*étude McKinsey) sont extrêmement préoccupés par l’impact environnemental de l’emballage des produits*. 60 à 70 % d’entre eux ont déclaré être prêts à payer plus cher pour un emballage durable. L’innovation en matière d’emballage est, donc, de plus en plus reconnue comme une priorité pour les marques.
AUTRES TENDANCES A SUIVRE SERIEUSEMENT
Le boom du ReCommerce (ou marché de l’occasion)
Avec la pandémie, une autre vision des achats est apparue, guidée par une certaine idée de la frugalité. Cette tendance est notamment portée par le changement de comportement des consommateurs, toujours plus enclin à ajouter de la durabilité aux produits de grande consommation. La tendance n’est plus au neuf mais au Recommerce, autrement dit, le commerce de l’occasion !
Des études récentes prévoient que le marché doublera au cours des cinq prochaines années. L’enjeu est de taille et le marché colossal. De nombreuses marques ont d’ailleurs repensé leurs modèles et leurs offres.
D’après Kantar, entre septembre 2019 et septembre 2020, 29% des Français ont acheté des vêtements, des chaussures ou des accessoires d’occasion. Soit 10 points de plus qu’en 2018. Si Leboncoin, Vinted, sont des pionniers dans le domaine, beaucoup de marques et enseignes spécialisées s’y sont mises aussi récemment : La Redoute, Aigle, Promod, Kiabi, Bash, Zalando, Veepee ou encore Cdiscount, mais aussi des distributeurs comme Auchan ou Carrefour. Cette percée de la seconde main se retrouve dans d’autres catégories comme les produits high-tech ou électronique. Back Market ou Recommerce voient chaque trimestre leurs ventes progresser.
Dans le monde du sport, Decathlon expérimente la revente de produits d’occasion, et aussi de location. Cette tendance va de pair avec la seconde main, les consommateurs n’ont plus besoin de posséder les articles. Le mode locatif leur offre plus de flexibilité sans pour autant surconsommer.
L’engagement des marques
Les consommateurs n’hésitent plus à modifier leurs achats, selon les engagements des marques, et des enseignes. « Je suis ce que je consomme » est adopté par une grande majorité des consommateurs d’aujourd’hui. Les enseignes doivent, donc, impérativement définir les valeurs qu’elles veulent transmettre et les revendiquer pour développer et fédérer une véritable communauté.
83% des Français attendent des marques qu’elles s’engagent sur les sujets directement en lien avec leur activité et des sujets plus généraux (54%)**. Une tendance parfaitement intégrée par les retailers, qui annoncent les uns après les autres des mesures pour, par exemple, réduire leur empreinte carbone, en adoptant une approche plus écologique.
La plupart des tendances, mentionnées ci-dessus, sont incontournables pour les marques. En particulier, celles qui s’adressent aux jeunes générations de clients comme les millennials et la Gen Z. Elles montrent, toutes, à quel point la crise a exacerbé les évolutions, et les pressions sociétales, qui les obligent à se transformer en profondeur et à innover sur leurs marchés.
La clé, pour ces derniers, sera de continuer à concentrer leur attention et leurs investissements sur les outils et solutions numériques.